FynBus højner medarbejderudvikling og kundeservice
Hvordan optimerer et trafikselskab dets kundeservice, reducerer kundeklager og indgår i dialog med buschaufførerne? Kom med ind i trafikuniverset og hør, hvordan FynBus formåede at skabe imponerende resultater med implementeringen af Academy som kommunikationsplatform.
- 6 minutters læsning
- CASE
Sammen hver for sig om bedre busoplevelser
FynBus er ejet af regionen og kommunerne og står bag planlægningen af buskørsel i Region Syddanmark samt de ni kommuner der udgør Fyn og Langeland. Ligeledes koordinerer de flextrafik, som bl.a. omfatter elev- og lægekørsel, samt kørsel for svært bevægelseshæmmede.
Det kan være et ensomt job at være buschauffør. Det ved FynBus, og derfor var der også et ønske om at skabe et forum til chaufførerne. Et sted, hvor de kunne være sammen hver for sig og have et fællesskab blandt deres kolleger, dele de gode historier fra vejene, advare om trafikmeldinger og spørge hinanden til råds. Hvis FynBus kunne formå at skabe glade buschauffører, var både de og vi af den overbevisning, at det ville øge motivationen og skabe bedre kundeservice.
Erkendelsen af, at det i høj grad er buschaufføren, der brolægger vejen for passagerens serviceoplevelse og den oplevede kvalitet af produkterne, skabte manglen på en platform. En platform, der både kunne sikre kommunikationen, uddannelsen og vidensniveauet i organisationen. De ønskede derfor en vidensportal til gavn for både ledelse, administration og buschauffører.
Læs mere om FynBus på deres hjemmeside
En platform, der lever på vejene og øger kundetilfredsheden
FynBus havde lagt en ny strategi for at tiltrække flere passagerer i den kollektive bustrafik, og her var kommunikation afgørende. Løsningen blev en Academy-platform. Deres Academy-platform huser omkring 950 chauffører, som på daglig basis aktivt interagerer med hinanden og ledelsen.
– Uffe Tokehøj, tidligere driftschef, FynBus
Et mødested på tværs
På platformen har de skabt en involverende dialog på tværs af hele organisationen og sikret, at chaufførernes viden om aktuelle produkter til hver en tid er opdateret. Samtidig ved de, at chaufførerne bære rundt på en stor mængde viden, erfaringer og gode idéer, da det trods alt er dem, der er ude på vejene. Derfor er det givende at de kan inddrage chaufførerne ved hjælp af Academy.
Implementeringen af platformen gav resultater hos FynBus efter ganske kort tid. Således så det ud tre måneder efter implementeringen:
Ydermere vandt FynBus Forbrugerrådet Tænks Passagerpulsens Kundeservicepris i 2015.
Når buschaufførerne skal uddannes i alt fra billettyper til rejseregler, foregår det hele online på FynBus’ Academy-platform. Det giver chaufførerne mulighed for, og fri adgang til, at holde deres viden velsmurt når som helst og hvor som helst. Chaufførerne bliver af ledelsen involveret gennem dialog på platformen. Her har de mulighed for at melde ind om eksempelvis kapacitetsproblemer, fejl med billetprodukter eller køretidsudfordringer. Det har givet FynBus mulighed for at tage hånd om emnerne hurtigt og effektivt til gavn for både chauffører og passagerer. Samtidig sikrer det en stærk dialog chaufførerne imellem.
Sådan kommer du i gang
Vil du sætte skub i træningen, løfte din interne kommunikation og lade dine medarbejdere dele deres ekspertviden? Så er Academy for dig. Her er vores opskrift til succes:
- Udpeg en dedikeret projektleder
Det er ingen hemmelighed: Nye systemer kræver ressourcer at starte op. Find derfor ildsjælen i din organisation – én, der både har overblikket og ekspertisen til at løbe med bolden.
- Tænk ‘hvorfor’, så klarer vi ‘hvordan’
Vi er systemeksperter og kender alle Academys tricks. Men du kender din organisations behov og udfordringer. Det bedste resultat opnår du, når Academy er en digital spejling af din organisation.
- Vær tålmodig – og modig
Forandring tager tid. Vær forberedt på, at det kan tage noget tid, før alle medarbejdere kommer helt ombord med jeres nye platform. Vær ikke bange for at hjælpe dem på vej, f.eks. ved at lukke ned for gamle, fragmenterede kommunikationskanaler.
