Employee Experience: Vejen til bedre medarbejder- og kundeoplevelser

Kunden har alle dage været i højsædet. Vi analyserer kundeoplevelser og stræber efter at skabe den gode kunderejse. Men faktisk er den gode medarbejderoplevelse dér, hvor du skal starte. Medarbejderne er de nye kunder, så lytter du ikke til dine medarbejdere og forankrer de gode oplevelser i virksomheden, opnår du heller ikke den positive kunderejse. Magien opstår nemlig, når kunde- og medarbejderoplevelser mødes i et samspil.

“Fortæl mig noget, og jeg glemmer det. Vis mig en ting, og jeg husker det måske. Giv mig en oplevelse, og jeg glemmer det aldrig!”

De vise ord kommer fra filosoffen Søren Kierkegaard, som allerede i 1800-tallet havde forstået vigtigheden af oplevelser. I denne artikel fortæller vi dig, hvorfor du bør rette fokus mod de oplevelser, dine medarbejdere har i relation til din virksomhed. Medarbejderoplevelser vil nemlig aldrig gå i glemmebogen.

Gode oplevelser giver glade medarbejdere og kunder

Hvis vi spørger dig, hvad der er afgørende for din virksomheds succes, vil du formentlig svare: “Vores kunder og vores medarbejdere”. Og det med god grund. Men i sidste ende er der ingen virksomhed, produkt eller service uden medarbejderne, og derfor er de det altafgørende element. Når det er tilfældet, bør de så ikke få samme opmærksomhed, som kunderne får? Jo, hvis du spørger os.

Samfundet er under konstant udvikling, hvilket gør, at dine medarbejdere i stadigt stigende grad har strategisk betydning. Du kan altså ikke længere negligere medarbejderoplevelser.

De to persongrupper hænger unægteligt sammen, for glade medarbejdere er lig med glade kunder. Vi ser dog fortsat, at der er stor forskel på virksomhedernes interesse for kundeoplevelser og for medarbejderoplevelser. Det kan du måske nikke genkendende til.

Samfundet er under konstant udvikling, hvilket gør, at dine medarbejdere i stadigt stigende grad har strategisk betydning for din virksomhed. Ifølge Forbes bliver 2022 endda året, hvor vi tvinges til at fokusere på medarbejderoplevelser. Du kan altså ikke længere negligere disse som et strategisk omdrejningspunkt. 

Faktum er nemlig, at det har en afgørende betydning, hvad medarbejderne oplever i relation til din virksomhed, om du lykkes med virksomheden. “Men hvad går medarbejderoplevelser egentlig ud på?”, tænker du måske. Det vil vi gerne fortælle dig.

Blog-liste grafik (1)

Hvad er medarbejderoplevelser?

Medarbejderoplevelser er summen af alt det, en medarbejder oplever i sin relation til en virksomhed både i sit arbejdsliv og sit privatliv.

Medarbejderoplevelser er summen af alt det, en medarbejder oplever i sin relation til en virksomhed både i sit arbejdsliv og sit privatliv. Oplevelserne er konstante – de sker hver dag, hver time, hvert minut. Du kan se det som en medarbejderrejse – præcis som en kunderejse.

Men hvad betyder det for dig og din virksomhed? Hvor skal du sætte ind for at sikre en optimal rejse for både medarbejdere og kunder? Det eksemplificerer vi for dig her.

Delrejser:

Forestil dig medarbejderen Mikkel. På Mikkels rejse gennem din virksomhed har han mindst 25 større delrejser. Den første delrejse, Mikkel oplever, er den første gang, han hører om din virksomhed. Den næste er, når han søger jobbet hos dig. Den tredje kan være, når han er til den første jobsamtale. Delrejserne fortsætter i den tid, Mikkel er ansat: Han får sin daglige gang i virksomheden, han forfremmes, og på et tidspunkt har han sin sidste arbejdsdag.

Kontaktpunkter:

Hver eneste af Mikkels delrejser kan indeholde hundredvis af såkaldte kontaktpunkter. Kontaktpunkterne skaber oplevelser for Mikkel gennem hele hans medarbejderrejse, og han vil gennemleve nogle kontaktpunkter igen og igen, f.eks. ledelsen, som han vil være i kontakt med gentagne gange. Nogle af kontaktpunkterne vil tilmed have en høj emotionel værdi for ham.

Emotionelle oplevelser:

De oplevelser, der har en høj emotionel værdi, kaldes moments of truth. Mikkels første jobsamtale, hans første arbejdsdag, en lønforhandling, et sygdomsforløb eller en opsigelse vil f.eks. være moments of truth for ham. 

Mikkels emotionelle oplevelser er absolut afgørende. Det er nemlig dé øjeblikke, der betyder noget for ham. Det gælder derfor om at identificere de emotionelle oplevelser hos dine medarbejdere, og her skal du yde dit allerbedste. Jo bedre medarbejderoplevelser du formår at give, når det virkelig gælder, jo højere loyalitet og engagement vil du også opleve hos dine medarbejdere. 

Friktionspunkter

Der er også negative oplevelser, som du skal forsøge at undgå. Friktionspunkter, kaldes de. Havde Mikkel en langsom opstart i virksomheden pga. manglende onboarding? Oplever han dagligt udfordringer med jeres IT-system? Går han frustreret fra et møde, fordi jeres mødekultur er dårlig? Laver han fejl grundet misvisende kommunikation?

Alle sådanne oplevelser, som besværliggør arbejdsdagen og skaber irritation og fejl, er friktionspunkter. Dem vil du gerne holde dig fra, for som du måske allerede har gættet, skaber de ineffektivitet og kan have store økonomiske omkostninger.

Medarbejderens oplevelser:
  • Delrejser
  • Kontaktpunkter
  • Emotionelle oplevelser
  • Friktionspunkter

Nogle oplevelser på medarbejderrejsen vil være små, hvor andre vil være kæmpestore og af afgørende betydning. Samtidig er de gode oplevelser en væsentlig faktor for, at du kan fastholde dine eksisterende medarbejdere og tiltrække nye dygtige talenter. Og så er det en forudsætning for, at din virksomhed kan skabe gode kundeoplevelser.

“De gode oplevelser er en væsentlig faktor for, at du kan fastholde dine eksisterende medarbejdere og tiltrække nye dygtige talenter.”

Derfor kan vi ikke understrege nok, hvor vigtigt det er, at du værdsætter dine medarbejdere og går målrettet efter at skabe den bedste rejse for dem.

Gode medarbejderoplevelser er alfa og omega

Du skal arbejde struktureret med dine medarbejdere, lytte til dem og bruge deres feedback konstruktivt for at få succes med din virksomhed. Vi udpeger her de væsentligste grunde til at sætte fokus på medarbejderoplevelser.

1. Medarbejderne taler om dig

Vi kommer ikke uden om den helt store spiller: De sociale medier. De er ude af vores hænder, og vi har ingen kontrol over, hvad der bliver skrevet og sagt om os på de sociale platforme. Dermed får de sociale medier også en stor magt, hvad angår din virksomheds image. 

Medarbejderne er nemlig med til at påvirke virksomhedens image. Det sker, når de fortæller noget om din virksomhed på de sociale medier, og du kan ikke styre, hvad de skriver. Men bare rolig: Hvis du sørger for at skabe gode oplevelser for dine medarbejdere, vil det også påvirke deres retorik og det, de skriver om dig. Det har selvsagt en positiv effekt på dit brandimage.

2. Forventning om socialt ansvar

Det forventes i dag af virksomheder, at de tager socialt ansvar – også for medarbejderne. Derfor ligger der også en forventning om, at du er med til at skabe gode levevilkår for dine medarbejdere. Når du arbejder med medarbejderoplevelser, må du se den enkelte medarbejder som en hel person. Det nytter ikke, at du udelukkende har opfattelsen af et individ, der møder ind på jeres kontor klokken 8-16 fem ud af ugens syv dage. Medarbejderen er jo den samme, når klokken slår 16, og arbejdsdagen er forbi.

Det er vigtigt, at du også formår at skabe de bedste oplevelser på arbejdspladsen i sådanne situationer. Derfor kan du ikke ignorere dine medarbejderes privatliv.

Arbejde og privatliv er nemlig ikke let-adskilleligt. Måske kender du det fra dig selv: Du tager ubevidst oplevelser fra privatlivet med på arbejdet og omvendt. Det samme gør dine medarbejdere. I løbet af medarbejdernes ansættelsestid vil de blive udsat for førnævnte emotionelle oplevelser i deres privatliv – eksempelvis skilsmisse, sygdom eller en graviditet. Det er vigtigt, at du også formår at skabe de bedste oplevelser på arbejdspladsen i sådanne situationer. Derfor kan du ikke ignorere dine medarbejderes privatliv. 

Oplevelser sker på lige vilkår i arbejdstiden og uden for den. Og du skal være god i dem alle – men du skal være suveræn der, hvor det virkelig betyder noget for medarbejderen.

3. Oplevelsesøkonomien hersker

I dag bliver alle oplevelser designet til os. Når vi lytter til musik, streamer Netflix eller udsættes for annoncer på sociale medier, bliver vi mødt af en personificeret service, som skal imødekomme vores behov, forventninger og interesser. 

Niveauet af oplevelsesøkonomi og personificeret service bliver løbende forstærket. Det må din virksomhed leve op til, for dine medarbejdere er vant til – og forventer – at blive mødt af samme service, når de er på arbejde. Ved at klarlægge oplevelserne på arbejdspladsen kan du imødekomme deres ønsker og behov. 

Samtidig er der mange jobalternativer, og efterspørgslen på dygtig arbejdskraft er stor. Hvis du ikke skaber gode oplevelser for dine medarbejdere, mens du har dem, vil de søge andre steder hen, som kan leve op til deres krav og forventninger.

4. Medarbejderoplevelser går igen på top- og bundlinjen

Som vi tidligere nævnte, er en glad medarbejder lig med en glad kunde. Og som du ved, går gode kundeoplevelser igen på bundlinjen – det samme gælder faktisk medarbejderoplevelser. Et studie viser, at virksomheder, der arbejder strategisk med medarbejderoplevelser, har mere end firdoblet den gennemsnitlige profit og mere end fordoblet omsætningen. 

For at vækste skal du altså se medarbejderne som dine nye kunder. Dermed bliver de også det centrale element i virksomheden. Du må derfor sidestille deres oplevelser med kundernes – og de økonomiske resultater. Medarbejdernes oplevelser har nemlig betydning for både top- og bundlinjen. 

Retter du dit fokus herimod, er der direkte afledte effekter. Et resultat heraf er lavt sygefravær, færre opsigelser, højere produktivitet, større salg – ja, vi kunne blive ved. Og så er der selvfølgelig også motivationen. Gode oplevelser påvirker nemlig også medarbejdernes grad af motivation, og det øger blandt andet salget, produktiviteten og tilfredsheden.

Blog-liste grafik (1)

Hvorfor er medarbejderoplevelser vigtige?

  • Dine medarbejdere taler om din virksomhed, og det påvirker brandimaget
  • Det forventes af samfundet, at du og din virksomhed tager socialt ansvar 
  • Mennesker er i dag vant til, at alle oplevelser tilpasses individuelt – også på arbejdspladsen 
  • Dine medarbejderes oplevelser afspejler sig på både top- og bundlinjen

Det hele hænger sammen. Motiverede medarbejdere spækket med gode oplevelser vil utvivlsomt kunne ses på din virksomheds salg og kundeoplevelser!

Succes starter ved medarbejderoplevelsen

Som du ved nu, findes der et utal af oplevelser på medarbejdernes rejse gennem din virksomhed, og nogle har større, mere væsentlig betydning end andre. En kortlægning af medarbejderrejsen er derfor den mest optimale og effektive måde at skabe gode oplevelser for dine medarbejdere. 

Imødekommer du medarbejdernes behov og ønsker? Husker du at lytte til dem, og bruger du deres feedback til at skabe gode oplevelser for dem? Giver du dem de bedste arbejdsbetingelser? Hvis du kan svare ja til dette, så sker det automatisk, at deres engagement stiger, og de vil opleve stolthed. Ligeledes vil de føle sig værdsat, set og hørt. Hvilken effekt har det? Dine medarbejdere yder deres allerbedste, og det giver en positiv indvirkning på dine kunders oplevelser, deres tilfredshedsgrad og din virksomheds omsætning.

Har du brug for sparring og rådgivning til at skabe fede medarbejderoplevelser? Kontakt os for en uforpligtende snak.

Scroller du stadig?
Måske er disse emner noget for dig...
Glade medarbejdere er mere effektive
Sådan gør du dine medarbejdere til ambassadører
Sådan udvikler du medarbejdernes færdigheder
Scroll til toppen