Den gode kundeoplevelse
Tilfredse og ikke mindst loyale kunder er ellers en af de vigtigste faktorer i en tid, hvor den digitale internethandel ofte tilbyder et hurtigt alternativ for kunder, lige så snart de møder den mindste modstand. Den modstand kan være alt fra et produkt, der ikke er på lager, til medarbejdere med sure miner og dårlig service.
- Den skaber tilfredse og loyale kunder
- Den får dine kunder til at vende tilbage igen og igen
- Den skaber anbefalinger fra dine kunder
- Den transformerer dine kunder til ambassadører
Uanset hvilken modstand kunderne møder, bør målet altid være at levere den gode kundeoplevelse. Den gode kundeoplevelse kommer ikke af sig selv; den starter derimod hos medarbejderen. Den starter, lige så snart kunden træder ind ad døren, og det er derfor vigtigt, at dine medarbejdere er klædt på til at levere oplevelsen. De skal ikke være i tvivl om, hvordan de skal håndtere en situation, og de skal have overskuddet, der giver et smil på læben – hos både medarbejderen og kunden.
Men hvordan sikrer man overskuddet? Hvordan sikrer man et miljø, hvor den gode kundeoplevelse altid er målet? Man skaber engagerede medarbejdere.
Engagerede medarbejdere skaber den gode kundeoplevelse
Vi ved fra vores arbejde med Academy, at et højere medarbejderengagement kan mærkes næsten øjeblikkeligt. Det kan for det første mærkes på bundlinjen (hvilket ofte stjæler opmærksomheden fra andre fordele), men det mærkes også på det engagement, som medarbejderne udstråler i deres arbejde. De bliver gladere, mere produktive og ikke mindst mere stolte.
Tag f.eks. HiFi Klubben. Er man på udkig efter god lyd, er HiFi Klubben det naturlige valg, for de er eksperter på området. Men de er ikke kun kendt for deres viden; de er også kendt for deres engagerede medarbejdere. De er kendt for altid lige at gøre en ekstra indsats for at sikre, at deres kunder er tilfredse.
“HiFi Klubben har forstået vigtigheden i god kundeservice, og jeg vil være en tilbagevendende kunde i fremtiden.”
– Anmeldelse på Trustpilot
Og de gør det altså ikke kun, fordi der er penge i det, men fordi de er vilde med det. De er audiofile nørder, og de elsker at dele deres passion. Det er dér, deres grobund for de engagerede medarbejdere og den gode kundeoplevelse starter.
Den rette arbejdskultur skaber engagement
Engagement er heldigvis ikke noget, man enten har eller ikke har. Det kan trænes, det kan dyrkes, og det kan læres. Med de rette værktøjer kan man fostre et arbejdsmiljø, hvor engagement kommer helt naturligt, men det kræver en indsats. Fra dig, fra din leder, fra din medarbejder.
At skabe en engageret medarbejder kan gøres ved at træne medarbejderens viden om de produkter, I sælger. Med viden kommer tryghed, og med tryghed kommer overskuddet. Men det er lige så vigtigt at træne et fælles sprog og kultur, der fremmer organisationens ånd. Man skal skabe følelsen af “os”, så medarbejderen ikke blot føler sig som en anonym ansat i en stor organisation.
Med viden kommer tryghed, og med tryghed kommer overskuddet. Men det er lige så vigtigt at træne et fælles sprog og kultur, der fremmer organisationens ånd.
Samtidig skal man sørge for, at medarbejderne ved, hvad I som firma arbejder hen imod. At de er engageret i jeres mål. Er der problemer med utilfredse kunder, hvor klagerne ofte går på samme problem, så forklar, hvordan I løser det sammen.
Beløn og fremhæv særligt dygtige medarbejdere
Bruger I værktøjer som Net Promoter Score, så sørg for, at medarbejderne forstår, hvad NPS helt præcist går ud på. Det er nemt at lægge vægt på en masse tal, men hvis man ikke forstår dem, eller hvordan de hænger sammen, så kan man ikke engagere sig og dermed udnytte mulighederne i dem.
Har I derimod allerede tilfredse kunder eller gæster, så forklar, hvordan I får dem transformeret til loyale kunder. Med de tilfredse kunder har man nemlig platformen til at bygge videre på for loyale kunder. Og vigtigheden af loyale kunder kan ikke understreges nok. Det er dem, der er mest tilbøjelige til at vende tilbage og foretage et nyt køb eller en ny booking. Det er dem, der er mest tilbøjelige til at anbefale jer til andre. De loyale kunder er kort sagt jeres ambassadører, og dem kan man aldrig få nok af.
Når først disse ting er på plads, begynder den gode kundeoplevelse at vise sig. Måske i det små til at starte med, men på langt sigt kan det være forskellen, der afgør, om kunden vælger at komme tilbage til jer frem for at skynde sig over til jeres konkurrent – som dermed har chancen for at gøre kunden til en loyal kunde, og så ser I aldrig ham eller hende igen.
Medarbejderengagement kommer ikke altid fra toppen
Hvis du sidder i en organisation, hvor det vil kræve en større omvæltning at implementere en engagementdrevet kultur, så frygter du måske, at lederne helt i toppen skal til at bruge en masse ressourcer på selv at træne og engagere medarbejderne. Det behøver de ikke.
De skal naturligvis være klar på den nye kultur og stå inde for den. De skal være et godt forbillede. Men vores erfaring er, at den mest effektive metode til mere engagerede medarbejdere er, når den nærmeste leder træder i karakter og tager hånd om medarbejdernes kultivering. Med det sagt, bør direktøren også agere bannerfører, men i den daglige drift er det trods alt den leder, som medarbejderen har mest med at gøre, som faktisk har den største indvirken.
Interne fordele ved engagerede medarbejdere
Andre fordele ved engagerede medarbejdere er i øvrigt lavere sygefravær, færre fejl og højere produktion. Og så viser tal desuden, at engagerede medarbejdere er mere loyale – de er simpelthen jeres interne ambassadører.
Engagerede medarbejdere har et meget lavere sygefravær, fordi de hver dag står motiverede op og går på arbejde i godt humør.
Engagerede medarbejdere opsøger selv mere viden og stræber hele tiden efter at blive bedre og dygtigere. Deraf laver de også færre fejl.
Engagerede medarbejdere er mere effektive i deres arbejdstid. Dermed producerer de også mere, hvilket samtidig optimerer både tid og økonomi.
Hvordan engagerer du så dine medarbejdere og høster frugterne? Academy er et godt sted at starte. Med decideret engagementsmåling og værktøjer til motivering, anerkendelse og uddannelse af medarbejdere er systemet skabt til at skabe trygge og vidende medarbejdere, der gør en forskel for din virksomhed.
