Intern kommunikation: Hvor går det galt?

Når din virksomheds interne kommunikation er fragmenteret og ustruktureret, fører det til forvirring og usikkerhed blandt dine medarbejdere. Det leder til utilfredse kunder og tabte ressourcer. Men hvor går det egentlig galt? Har din kommunikation for mange led, anvender du de forkerte platforme, eller benytter du dig af forældet envejskommunikation? Vi guider dig igennem fordelene ved at bedrive god intern kommunikation og de faldgruber, der oftest leder til frustration.

Leger I hviskeleg med den interne kommunikation?

“Karen elsker bløde katte” kan på magisk vis blive til “haren ælter brød og hatte”, når sætningen hviskes fra person til person. Uheldigvis er dette fænomen fra hviskeleg i folkeskolen ikke et særtilfælde, når vi kommunikerer internt.

Ligesom den gode gamle hviskeleg kan dine interne kommunikationsbudskaber hurtigt forvrænges. Hvis informationen skal igennem for mange led i kæden, før den når hele vejen rundt, kan det hurtigt ende galt.

Hvad end der er tale om praktiske instrukser eller sociale tiltag, vil det skabe forvirring og koste ressourcer, hvis dit oprindelige budskab ikke er dét, der når frem til din modtager. Det starter måske med en mail fra direktøren til lederen, så en hurtig telefonsvarerbesked til afdelingschefen og derefter en post-it i personalerummet. Og i mange organisationer er der endnu flere led, den stakkels besked skal igennem, før den ender ude på ‘gulvet’.

Særligt slemt står det derfor til på de distribuerede arbejdspladser. Ifølge Forbes føler hele 84 procent af kontorløse medarbejdere, at de ikke modtager nok kommunikation fra topledelsen.

Hvad end der er tale om praktiske instrukser eller sociale tiltag, vil det skabe forvirring og koste ressourcer, hvis dit oprindelige budskab ikke er dét, der når frem til din modtager.

Når jeres medarbejdere med kundekontakt ikke får de rigtige informationer eller er i tvivl, går det ud over kundeservicen, og de forkerte budskaber kan ende hos jeres kunder. Dette skal selvfølgelig ikke ske, så det er bestemt værd at investere både tid og penge i at sikre jeres interne kommunikation i organisationen. 

At have en kommunikationskanal, hvor beskeder kan komme direkte til jeres medarbejdere uden svinkeærinder – og hvor medarbejderne kan få opklaret tvivlsspørgsmål med det samme – vil sikre jer vidende medarbejdere, der kan levere bedre kundeservice og undgå dobbeltarbejde og spildtid.

Mange Academy-kunder bruger SMS-udsendelse til at nå medarbejderne direkte med vigtige opdateringer. Da PALÆO havde fået en forkert sending pommes frites, var det første, der skete, udsendelsen af en SMS til medarbejderne i de påvirkede restauranter. På under et minut var alle informeret og kunne handle hurtigt.

Først den ene vej og så den anden vej

Den traditionelle måde at kommunikere på, særligt i større organisationer, er envejskommunikation: fra toppen og ned. Det er, når ledelsen udsender en mail, eller mellemledere giver informationer videre på personalemøder – men der ikke er kommunikation fra medarbejderne og op til ledelsen.

Nu til dags vil de fleste organisationer have feedback, hvor medarbejdere kan rapportere tilbage til beslutningstagerne om, hvad der fungerer ude i den virkelige verden. Men det er desværre langt de færreste steder, at medarbejdere og ledelse kan gå i dialog om processer, arbejdsgange og kultur.

Og det er til trods for, at medarbejdere og ledelse har samme mål: et sundt arbejdspladsmiljø, relevant træning og at skabe en levedygtig forretning med gode oplevelser for kunderne.

Vælger du at investere i tovejskommunikation og åbne fora for dine medarbejdere, kan uvurderlig vidensdeling se dagens lys. Arbejdsgangene kan ligeledes blive optimeret med feedback fra dem, der kender dem bedst – til fordel for hele organisation og jeres kunder.

Nordjyllands Trafikselskabs chauffører kan på deres Academy-platform direkte indrapportere færdselsforhold, forslag til køreplansændringer og meget mere – for de ved, hvad der sker ude på vejene og blandt passagererne. I deres forum kan chaufførerne også hurtigt dele nyt fra ruterne til deres kolleger – ligesom medarbejderne hos HiFi Klubben kan vidensdele på tværs af fem lande og hurtigt få svar på tekniske spørgsmål, de får fra kunderne.

Intern kommunikation, der fremmer engagement

Ifølge en Gallup-undersøgelse er det kun ca. 33 procent af medarbejdere, som er aktivt engagerede i deres arbejde. De engagerede medarbejdere har i forhold til deres kolleger med lavt engagement.

Dette kunne vi skrive meget mere om, og det har vi faktisk også gjort. Læs mere om medarbejdernes engagement, og hvordan det påvirker arbejdet i denne artikel.

Keolis lancerede deres Academy-platform i februar 2019, og de seneste år har medarbejdertilfredsheden været støt stigende. Forskellen kan også ses på udfyldelsen af den årlige tilfredshedsundersøgelse, der nu besvares på platformen – procenten af medarbejdere, der udfylder spørgeskemaet, er stigende og er nu på over 75%.

De sociale platforme er ikke bygget til intern kommunikation

Mange mindre organisationer bruger sociale platforme til intern kommunikation, da medarbejderne allerede er til stede på bl.a. Facebook eller WhatsApp. Måske bruger I en lignende platform?

Det er selvfølgelig smart, at medarbejderne er vant til at tjekke platformen og logger ind regelmæssigt, så der er større chance for, at de ser vigtige beskeder. Men de sociale platforme er sjældent optimeret til vidensdeling eller Top of Mind, og det forringer jeres interne kommunikation. Der sker så mange andre ting på f.eks. Facebook, at brugerne hurtigt bliver sendt videre til andet indhold, der fanger øjet.

I et feed, der rummer alskens distraktioner, kan kerneviden hurtigt gå tabt. Vidensdelingen bliver spredt ud, og historikken forsvinder hurtigt i den endeløse strøm af informationer. Hvor finder man lige rengøringsskemaet igen i en Messenger-tråd med 50 ansatte, der prøver at afsætte vagter, melder om udsolgte varer og sender memes?

13

De sociale platforme er sjældent optimeret til vidensdeling eller Top of Mind, og det forringer jeres interne kommunikation.

Det er relevant at opdele informationer, så jeres medarbejdere kun skal forholde sig til det indhold, der er relevant for dem. Men der kan ske essentiel videndeling i mindre grupper, der aldrig når ud til dem i de andre tråde, når informationerne deles på platforme, der ikke er tiltænkt formålet. 

Derfor er det vigtigt at analysere din organisations behov og finde en kommunikationsplatform, der passer til jeres struktur og de informationer, I har brug for at dele på daglig, ugentlig og månedlig basis. 

At vælge en kommunikationskanal, blot fordi den er gratis og tilgængelig, er en let fejl at begå. I sparer penge på den korte bane, men kan tabe endnu mere grundet fejlkommunikation, manglende onboarding og det resulterende utilstrækkelige niveau af kundeservice.

Indeks Retail kører mange kampagner i deres tre kæder: Bog & Idé, BOGhandleren og Legekæden. På deres Academy-platform kan medarbejderne let finde kampagnemateriale for kommende, aktuelle og ældre kampagner – for man ved aldrig, hvornår man lige skal bruge den der gode hyldeforkant igen. Alt materialet er inddelt, så det let kan tilgås fra menustrukturen, og samtidig kan al relevant info findes med tags og søgeord i søgefeltet.

Kom hurtigt ud til alle med den rigtige kommunikationsplatform

Du kender det nok: Pludselig skal det gå hurtigt. En vare skal trækkes tilbage, rengøringsrutinerne skal opdateres, eller et nyt produkt lanceres før tid. Der kan ske mange ting i både små og store virksomheder, som kræver, at informationerne skal ud på nul komma fem.

Derfor er det essentielt, at I både har styr på, hvordan kommunikationen internt kommer frem til de rigtige modtagere, og at I har en kommunikationskanal, hvor I kan ramme alle med ét klik. 

At efterlade telefonsvarerbeskeder eller sende mails, hvor du ikke kan vide, om modtageren har hørt eller læst beskeden, er både frustrerende og ineffektivt. Du ender med medarbejdere, der ikke har fået beskeden, og som derfor kommer til at handle forkert eller give de forkerte informationer videre til kunderne. 

Alle disse skrækkelige scenarier kan I selvfølgelig undgå ved at investere i en god kommunikationsplatform for jeres medarbejdere.

Da FynBus skulle lancere et nyt billetprodukt i en vældig fart, brugte de Academy til at få chaufførerne hurtigt informeret og trænet. Inden for 24 timer var 60% af alle chaufførerne certificeret i det nye produkt, og alle 900 chauffører var informeret. Med en accept-funktion og grundig opsamling af data er det let at se, om beskederne er modtaget, læst og forstået.

Med kommunikationsplatformen Academy optimerer I ikke kun jeres interne kommunikation, den rummer også pre- og onboarding, løbende træning samt en masse motiverende gamification og dataopsamling.

Vil du gerne vide mere om, hvordan Academy kan hjælpe din organisation med at optimere jeres interne kommunikation? Se mere her.

Scroller du stadig?
Måske er disse emner noget for dig...
Kommunikér og træn på farten med Academy
Den digitale virksomhedskultur
5 grunde til at skaffe sig en social kommunikationsplatform
Scroll til toppen